Marketing w mediach społecznościowych jest pełen wielu możliwości, ale i niebezpieczeństw.

Jak się przekonamy, gdy znane marki tracą stabilność w komunikacji ze swoimi pracownikami, firmami outsourcingowymi i klientami, sytuacja szybko może wymknąć się spod kontroli.

 

Poniżej znajdują się niektóre z najbardziej znanych kampanii, które przyniosły fatalne skutki w 2012 roku:

 

#1# Chick-Fil-A: Przyłapanie podstawionej osoby

Po tym jak sieć restauracji ‘Chick-Fil-A’ wywołała burzę komentując w negatywny sposób związki małżeńskie par homoseksualnych, ruszyła fala opinii osób, znajdujących się po obu stronach barykady. Zwolennicy ‘Chick-Fil-A’ chcieli pokazać swoje poparcie i solidarność z firmą. Wraz z rozwojem całej sytuacji, Abby Farle postanowiła wykorzystać Facebook’a w celu obrony działań ‘Chick-Fil-A’. Kolejna osoba, która dołączyła do dyskusji toczącej się na Facebook’u i użyła zdjęcia z Shutterstock, aby ukryć swoją tożsamość.

 

RADA:

Jest to trudna sytuacja, która może łatwo wymknąć się spod kontroli i stać się najgorszym koszmarem firmy. Do jakiego stopnia możemy bronić swoich przekonań ryzykując przy tym alienacją naszych klientów? Zamiast zatrudniać osobę od PR-u, która będzie broniła firmy i przyjmowała na siebie wszystkie ciosy, lepiej oddać głos naszym zwolennikom. Jeszcze lepiej jest spojrzeć na przykład ‘KitchenAid’ i ponownie rozważyć wejście w religijno-polityczne obszary. Ale o tym w dalszej części artykułu.

 

#2# McDonald’s: Horror hashtagów McDStories

Firmy muszą być ostrożne w zapraszaniu klientów do wyrażania swoich opinii w hashtagach. McDonald’s zapraszając klientów do dzielenia się swoimi ulubionymi wspomnieniami związanymi z firmą otrzymał komentarz od konkurencji. Wendys’ zamieścił wpis stwierdzający, że promocja ‘WheresTheBeef’ jest zaznaczona podczas ‘bezmięsnych poniedziałków’, przez co McDonald’s może czuć się bezpiecznie w działaniach promocyjnych.

Można także spodziewać się, że niektórzy użytkownicy zamieszczą w hashtagach najbardziej zaskakujące i niesmaczne historie. Tak jak ta poniżej:    

 

RADA:

Nigdy nie pozostawiajmy hashtagów bez nadzoru. Zwłaszcza gdy należymy do dużej sieci, która posiada procedury w przypadku działań budzących wątpliwości. Dlatego, należy zbierać informacje o wszystkich wydarzeniach i skrótach, które mogą być sprzeczne z wybranym przez nas ogłoszeniem, kampanią czy hashtagiem.

 

#3# American Apparel: Wpadki podczas dramatycznych wydarzeń

Podczas huraganu Sandy oraz w jego następstwie, niektóre firmy skutecznie połączyły działania promocyjne ze stanem gotowości. ‘Sears’ do swoich tweetów dołączył zniżki na generatory, środki czystości i inne narzędzia potrzebne podczas burzy. Natomiast, nie warto brać przykładu z ‘American Apparel’, która zaoferowała na stronie internetowej zniżki na swoje ubrania podczas huraganu Sandy w następującej formie.

 

 

Reakcja na Twitterze była natychmiastowa. Oburzenie ludzi wynikające z niesmacznej reklamy ‘American Apparel’ dało o sobie głośno i wyraźnie znać. Sama firma nie skomentowała całego zajścia.

RADA:

Nie każda promocja może być (lub powinna być) odpowiednia do danego wydarzenia. Jeśli coś jest problematyczne i zastanawiamy się, czy jest to dobry pomysł, to prawdopodobnie nie jest i warto poszukać nowej inspiracji.

 

#4# CelebBoutique: Zamknięte oczy i wykorzystywanie wydarzeń

Wiadomości dotyczące strzelaniny w kinie ‘Aurora’ w Kolorado obiegły w lecie całe Stany Zjednoczone. Wykorzystując tą „okazję” menadżerowie ds. mediów społecznościowych w ‘CelebBountique’ postanowili, że Kim Kardashian będzie promowała sukienkę – ‘Aurora’, która niedawno weszła do sprzedaży.

 

 

Gdy ‘CelebBoutique’ dowiedzieli się o swoim błędzie, starali się tłumaczyć tym, że ich agencja PR-owska nie jest ze Stanów Zjednoczonych i nie miała nic wspólnego ze strzelaniną. To pogrążyło ich jeszcze bardziej.

RADA:

Tłumaczenie się i obwinianie swojego zespołu, który mieszka w innym kraju poza siedzibą firmy jest w złym guście i na pewno nie przynosi dodatkowej sympatii, ani fanów. Pokazuje to jedynie, jak bardzo firma jest oderwana od swoich odbiorców.

 

#5# Co gotuje KitchenAid? Nie mieszaj biznesu z kontami osobistymi

Jeden z członków zespołu ‘KitchenAid’ pokazał na Twitterze prawdziwą opinię swojej ekipy na temat prezydenta Stanów Zjednoczonych. Miało to miejsce przed dniem wyborów prezydenckich. Sam tekst był niedojrzały i dotyczył tego, że babcia Baracka Obramy zmarła trzy dni przed jego wyborem na prezydenta, ponieważ wiedziała coś złego na temat tego, co ma się wydarzyć.

 

 

Tweet miał wyjść z konta osobistego, stało się inaczej. Szczęśliwie dla ‘KitchenAid’, ich social media menager zachował się w sposób profesjonalny i przyszedł z pomocą w postaci szczerych przeprosin. Bardzo możliwe, że ugasił tym pożar, który mógł rozprzestrzenić się i wymknąć spod kontroli.

 

A oto wspomniane tweety (zaczynając od dołu):

RADA:

Kwestie dotyczące religii i polityki zawsze będą palącymi tematami, które wskrzeszają pożary. Zanim będziemy chcieli poruszyć któryś z nich, upewnijmy się, że jesteśmy zalogowani na właściwym koncie. Jeszcze lepiej będzie, jeśli nie będziemy publikować niczego, czego nie chcielibyśmy, aby było podpisane nazwą naszej firmy czy też naszego pracodawcy.

 

#6# CamryEffect: Jak spamować znajomych i rozdrażnić ludzi

Przed finałowym meczem ‘Super Bowl’ o mistrzostwo w futbolu amerykańskim, Toyota ogłosiła konkurs, który miał promować model Camry. W konsekwencji, zarejestrowano na Twitterze dziesięć kont, @CamryEffect1, @CamryEffect2, @CamryEffect3 itd. Jeśli nie jest to wystarczająco spamerskie, to dodatkowo wszystkie tweety użytkowników dotyczące ‘Super Bowl’, otrzymywały odpowiedzi z informacjami promującymi konkurs.

 

 

Odpowiedzialna za promocję agencja reklamowa ‘Saatchi and Satchi La’ nie odnotowała żadnych realnych wskaźników zaangażowania klientów, a próba zarzucenia informacjami wszystkich użytkowników tweetujących o ‘Super Bowl’, okazała się nieskuteczna. W efekcie, konta zastały zawieszone, a posty usunięte.

RADA:

Próba wciągnięcia silnych użytkowników do rozmowy o naszej marce nie jest sposobem do osiągnięcia efektu wirusowego. Połączenie zimnego podejścia i braku zaangażowania prowadzi do zalewu spamem.

 

#7# Dub the Drew: Uwaga na nazwy

Starając się podążyć za modą na crowdsourcing, PepsiCo, producent Mountain Dew postanowił nazwać swój nowy napój o smaku jabłkowym, wykorzystując do tego głosowanie fanów marki. Kampania ‘Dub the Dew’ została przeniesiona na forum ‘6Chan’ i rozprzestrzeniła się w każdym możliwym kierunku. Wśród 10 najpopularniejszych propozycji na nazwę napoju znalazły się m.in.: ‘Hitler nie zrobił nic złego’ czy ‘Bluzgać babcię’.

 

 

Mountain Dew wydał oświadczenie, w którym zobowiązywał się do usunięcia wszystkich obraźliwych treści i wprowadzenia środków zapobiegających powtórzeniu się takich problemów w przyszłości. Dodatkowo, podkreślił sukces wynikający z zaproszenia do dyskusji użytkowników Internetu jaki przyniosła firmie kampania ‘DEWmocracy’, w której użytkownicy wybierali następny smak, który wejdzie na rynek.

RADA:

Powinniśmy być ostrożni przy przekazywaniu kontroli użytkownikom. Nawet z pozornie niewinnych intencji może powstać coś groźnego. Poza tym, warto wyposażyć się w środki, które zapobiegną niebezpieczeństwom związanym z włamaniem i przejęciem kontroli nad tym, co robimy.

 

Twoja kolej!

Jakie są Wasze ulubione porażki w social media? Jak można naprawić wymienione w artykule wpadki? Czekamy na Wasze opinie!