W 2011 roku, dojrzewające marki zaczęły zadawać pytania, w jaki sposób wyjść poza mieszankę różnych taktyk i stworzyć zintegrowany plan działania. Coraz częściej zaczął się także pojawiać termin „strategii społecznej”.
Co przyniosła ta zmiana? Coraz więcej firm chciało zostać przedsiębiorstwami społecznymi, które angażują się w społeczności wszystkich działów i kanałów. Takie pełnowymiarowe wysiłki wymagały jednak zaplanowania i skoordynowania.
Rok 2011 przesunął rozmowę na temat strategii social media w kierunku szerszej strategii społecznej. To co „społeczne”, dotyczy bowiem całego biznesu, a nie tylko marketingu.
Poniżej znajduje się 13 przydatnych strategii stosowanych w mediach społecznościowych:
1. Uspołecznij kulturę, nie tylko technologię
Dni, w których firmy kontrolowały rozmowy są już za nami. Jednak większość firm nie zostało jeszcze do tego dostosowanych. Korzystają bowiem z social mediów jako „megafonów”, a nie „telefonów”. Natomiast, cała organizacja powinna dostosować się do upoważnionego klienta.
2. Napisz plan
Przy strategii społecznej musimy zachować dużo przezorności. Dlatego też, poświęcenie swojego czasu, aby planować z wyprzedzeniem, na pewno się opłaci. Brent Leary (współzałożyciel CRM Essentials LLC) zauważył, że użytkownicy strategiczni są prawie trzy razy bardziej skłonni do wykonywania działań przy angażujących perspektywach, niż nieformalni użytkownicy (53% vs. 19%) i dzięki temu, mogą obserwować zwiększające się dochody.
3. Pielęgnuj długotrwałe relacje
Utrzymanie obecnych klientów jest od 5 do 10 razy tańsze, niż zdobywanie nowych klientów. Dlaczego więc, skupiamy swoje wysiłki w social mediach na krótkoterminowej sprzedaży? Zamiast tego, powinniśmy wykorzystać media społecznościowe do pielęgnowania wielokrotnego doświadczenia klienta.
4. Zautomatyzuj nudne rzeczy
Szersza strategia społeczna oznacza, że musimy być bardziej efektywni. Brent Leary zauważył, że automatyzacja rutynowych czynności uwalnia więcej czasu, który może być wykorzystany na poszukiwanie sposobów na bardziej wnikliwe angażowanie się w klientów.
5. Oblicz społeczną wartość klienta
Prawdziwe firmy, takie jak nasza, nie zajmują się social mediami dla zabawy. W jaki sposób możemy się dowiedzieć, jaka jest społeczna wartość naszych klientów? Brent Leary tłumaczy, że jest to bardzo proste. Wystarczy dodać wszystkie produkty i usługi, które zakupił klient, odjąć koszty ich obsługi (telefony, e-maile, rozmowy, wizyty itd.) i otrzymamy całkiem sprawiedliwą miarę tego, co klient dodał do „dolnej linii”.
Dell nadal jest liderem w mediach społecznościowych. W wywiadzie przeprowadzonym z Amy Tennison (@AmyTennison), która odpowiada za social media i społecznościowy program uniwersytecki w tej firmie, można znaleźć 4 pomysły dotyczące programu szkoleniowego Dell’a.
6. Wymagaj certyfikatu
Według Forbsa, 3 tyś. pracowników firmy Dell przeszło, zakończony certyfikatem, autorski program z zakresu social media. Wymaga on od każdego członka zespołu (niezależnie od funkcji i działu w firmie), który chce się zaangażować w markę Dell, aby ukończył program. Gwarantuje on, że pracownicy nie tylko wiedzą, co robią, ale także wchłonęli kluczowe zasady obowiązujące w firmie.
7. Wymagaj dodatkowego certyfikatu
Powinno się wymagać dodatkowego certyfikatu od każdej osoby, która korzysta z social mediów do komunikacji z udziałowcami firmy i mediami. Pomyłka na tym poziomie może zakończyć się katastrofą, która będzie kosztowała firmę miliony, a być może zniszczy markę bezpowrotnie. Dlatego też, powinniśmy kontrolować ludzi w zakresie szkoleń. Nigdy nie jest ich za dużo.
8. Dziel się wizją
Warto przekazywać i promować swoją strategię social media, zarządzenia i zasady, nie tylko na poziomie wskazówek i nakazów. Nie można traktować członków zespołu jak robotów. Przerodzi się to w ich osobiste frustracje i odbije się na całej społeczności. Zamiast tego, powinniśmy inspirować ich i skłaniać do przedstawiania swoich opinii i osądów. W ten sposób rodzi się zaangażowanie.
9. Dwukrotne sprawdzaj zgodność
Ważne jest monitorowanie kont pracowników na social mediach, aby upewnić się, że są aktywni i spełniają standardy firmy. Nie czekajmy, aż pracownik coś zepsuje. Uważajmy, co mówią i jak się angażują. Kiedy popełniają błąd, poprawiajmy ich. A gdy odnoszą sukcesy, zachęcajmy ich do dalszego działania.
10. Stwórz strategię treści
Nie warto jest blogować i pisać bezwartościowych treści. Warto natomiast zadać sobie pytania, dlaczego i dla kogo tworzymy content?
Ważne jest ustalenie GŁÓWNEGO POMYSŁU, który będzie odtwarzany we wszystkim, co piszemy i we wszystkich taktykach, które wykonujemy. Wymaga to poważnego potraktowania. Sam pomysł powinien być wystarczająco szeroki, aby pracować na nim przez długi czas, nawet przez lata.
Nasza marka posiada ugruntowany target, do którego dotarliśmy za pośrednictwem tradycyjnych mediów, kontaktów biznesowych, czy nawet stron social mediowych. Głębsze spojrzenie na tą grupę i określenie, kto jeszcze byłby zainteresowany naszą treścią, jest wartościowym działaniem. Dlaczego i w jaki sposób ludzie mogliby być zainteresowani naszą treścią? Co nie pozwala im spać po nocach? Jakie problemy możemy rozwiązać, aby ułatwić ich życie i rozwiązać ich problemy w pracy?
Nasza osobowość może nam w tym pomóc. Jeśli tylko przebijemy się, odsuniemy od „korporacyjnego slangu” i przekażemy naszej społeczności treści, które mogą zrozumieć, z pewnością będzie to dla nich bardziej atrakcyjne.
11. Wyjdź poza tekst
Wpisy na blogach, e-booki, studia przypadków i dokumenty mogą stanowić „serce” całej treści. Jednak, w niektórych przypadkach, można rozważyć skorzystanie z innych mediów.
Podcast w formie audio jest niczym własny program radiowy, który odbiorcy mogą nastawić podczas porannych dojazdów, ćwiczeń na słowni, czy pracy w biurze.
Dodanie zdjęć różnicuje i nadaję świeżości naszej treści. Dzięki temu, stajemy się bardziej spersonalizowani. Poza tym, zdjęcia dołączone do wpisów na blogu mogą dwukrotnie podwoić liczbę odsłon strony.
Wykorzystanie video jest sposobem na umieszczenie produktu lub ludzi w centrum uwagi. Zamiast czekać, aż media wysłuchają rzecznika naszej firmy, można nagrać własne wywiady i przesłać je na serwis YouTube albo Vimeo.
Szkolenia internetowe, w przeciwieństwie do wielu konferencji i eventów, mogą być zarówno wygodne, jak i niedrogie. Uczestnicy mają możliwość zadawania szczegółowych pytań i rozmowy z gośćmi i moderatorami. Dodatkowo, nie istnieją tutaj żadne przeszkody geograficzne. Takie szkolenia to doskonała okazja, aby zebrać nazwiska i adresy e-mail, które mogą przydać się nam w przyszłości.
Jeśli chcemy przekazać informacje, które zawierają liczby, daty, lokalizacje, pomiary czy porównania, to warto pamiętać, aby przedstawiać je w postaci diagramów.
12. Wypełnij luki w temacie
Jeśli chcemy wiedzieć, o czym pisać, warto zadać sobie następujące pytania:
- Czy ten temat jest w tej chwili interesujący?
- Czy jest teraz popularny?
- Czy jest aktualny?
- Jaką mamy konkurencję w zakresie tego tematu?
- Czy posiadamy wystarczająco dużo treści na miesiąc?
Niewątpliwie, tematem, który kochamy najbardziej jest ten, o którym nikt inny jeszcze nie pisał!
13. Buduj relacje wspólnotowe poprzez treść
Jeśli mamy czas, aby słuchać, to możemy nauczyć się wiele od ludzi należących do naszej społeczności. Możemy otrzymać od nich dobrą wskazówkę, mogą znaleźć w naszej treści coś wartościowego i za pośrednictwem różnych mediów społecznościowych, podzielić się naszymi wpisami, skomentować czy zacytować naszą treść. Najlepszą rzeczą jest zawsze bezpośrednia reakcja.
Można na różne sposoby zbierać informacje zwrotne od społeczności. Do wyboru mamy okresowe ankiety online, formularze z opiniami, ankiety uczestników szkoleń internetowych lub konferencji, a nawet kwestionariusze dołączone do newslettera. Jeśli chcemy zmierzyć i przeanalizować te informacje, powinniśmy być pewni, że zadajemy te same pytania do wszystkich osób w wybranym okresie czasu. Dzięki temu będziemy mogli mierzyć zmiany opinii i odczuć.
I jak podoba się Wam te 13 strategii mediów społecznościowych?
Zobacz cały przewodnik:
Marketing w mediach społecznościowych #1: Strategie mediów społecznościowych
Marketing w mediach społecznościowych #2: Słuchanie przekazu mediów społecznościowych
Marketing w mediach społecznościowych #3: Zaangażowanie w mediach społecznościowych
Marketing w mediach społecznościowych #4: Metody pomiaru mediów społecznościowych
