Gdy przychodzi do analizy twojego biznesu internetowego, jedną z najważniejszych danych jest wartość życiowa klienta (LTV). Niestety jest ona często pomijana!
Na szczęście oprogramowanie analityczne może pomóc w obliczeniu i monitorowaniu LTV twojego przeciętnego klienta.
Kiedy znasz LTV swojego klienta powinieneś skupić się na tym, jak je podwyższyć. Oznacza to, że gdy zwiększysz średnią LTV klienta będziesz miał więcej pieniędzy ze swoich obecnych klientów. Kto by tego nie zrobił?
Poniżej omówiono 6 strategii email remarketingu, które podają praktyczne przykłady, które można wprowadzić natychmiast aby zapewnić, że twoi klienci wydadzą więcej i dłużej z tobą zostaną.
1# Wykorzystaj cykl życia produktu na własną korzyść
Prowadzenie powtórnej sprzedaży jest niezwykle trudne. Jest to kluczowy czynnik w określaniu wartości życiowej klienta. Im częściej klienci wracają tym wyższy jest ich wskaźnik LTV. Powinieneś planować swoją kampanię remarketingową przy użyciu dowolnej i każdej możliwości do wysłania mądrej wiadomości, która napędzi prawdziwą sprzedaż.
Wiele produktów, które kupujemy na co dzień to rzeczy, które kupimy ponownie za kilka tygodni lub miesięcy. Ubrania, lekarstwa, elektronika, jedzenie to przykłady takich rzeczy.
Jest to rodzaj wiedzy, którą jako marketer możesz wykorzystać na swoją korzyść. Wyobraź sobie, że sprzedajesz w internecie białe męskie koszulki z kołnierzykiem. Twoje dane analityczne mogą ci powiedzieć, że 2% tych, którzy kupili te koszulki wróci za 6 miesięcy i kupi je ponownie.
To wzór, na którym możesz działać. Ustaw kampanię tak, by klientom, którzy kupili dziś koszulki za 5,5 miesiąca wysłano przypomnienie. Poprzez wymuszanie wzoru ta kampania jest świetnym sposobem na zwiększenie tych 2% i otrzymanie powtórnej sprzedaży z klientów, którzy w innym wypadku w ogóle by nie wrócili do twojego sklepu.
Faktem jest, że większość klientów zapomni gdzie kupiła koszulki (nawet, jeśli kocha je nosić), minie kolejny sklep na drodze do pracy nie myśląc o tobie ani nawet o tym, by zaopatrzyć swoją szafę. Kampania oparta na cyklu życia produktu może przejść długą drogę w celu zwalczania tych scenariuszy.
To przykład z Feel Good Contact Lenses (http://feelgoodcontacts.com/). Szkła kontaktowe to doskonały przykład produktu, który musi być regularnie kupowany:
Kampania na podstawie cyklu życia produktu jest naprawdę pomocna w przypadku powtórnych zakupów i LTV twojego klienta. Pamiętaj, że przypomnienia są bardzo pomocne! Czasami nie jest dobrze, gdy zabraknie ci jakiegoś produktu (np. soczewek kontaktowych)!
2# Wywołaj poczucie pilności
Pośpiech to ogromny psychologiczny motywator. Spójrz na Groupon: nieważne czy kochasz czy nienawidzisz ten biznes, nie możesz kłócić się z faktem, że się mocno rozwinęli i to bardzo szybko. Dużą część sukcesu koncepcji dziennych deali stanowi pilność ofert. Fakt, że są one możliwe do kupienia przez 24 godziny bardzo napędza ludzki impuls.
Mając to na uwadze kampania e-mail remarketingu, która napędza powtórną sprzedaż z pomocą pośpiechu jest listą życzeń kampanii sprzedażowej. Weźmy ten przykład z ModCloth:
To może być część strony sprzedażowej albo kupon dostosowany do klienta. To świetny sposób by przenieść lub napędzić sprzedaż w każdej chwili przyprowadzając z powrotem klientów do twojego sklepu. Ta kampania jest także świetnym sposobem na to by reaktywować klientów, którzy nie nabyli produktu lub skłonić do zakupu stałych klientów. Jest to dobre przez cały czas!
Wariacją tej koncepcji jest przesłanie klientom zawiadomienia, że kończą się zapasy rzeczy z ich listy marzeń. Chociaż jest to napędzane przez naturalny poziom w twoim magazynie to kolejna okazja, której nie powinieneś przegapić, a kampanię ustawić już dziś.
3# Poproś ich, by płacili więcej
Jeśli powtórzyłeś strumienie przychodów świetnym sposobem na zwiększenie LTV klientów jest sprawienie by płacili przez dłuższy czas. Jeśli większość twoich klientów płaci co miesiąc, płacenie więcej w ciągu roku zmniejsza rezygnacje i zwiększa średnią LTV klienta.
E-mail remarketing to doskonały kanał do przekonania swoich użytkowników do twoich rocznych planów ponieważ jest tani, jest zaufanym kanałem komunikacyjnym i możesz mówić bezpośrednio do klientów, gdy oni są w odpowiednim momencie lejka.
Jedną z najlepszych wersji tej kampanii jest kampania WP Engine, dostawcy usług hostingowych WordPress. Przesłali pokazane poniżej e-maile, które oferowały lojalnym klientom dwa bezpłatne miesiące użytkowania, jeśli tylko uaktualnią już dziś swój roczny plan.
Niektórzy klienci byli pod takim wrażeniem, że aż napisali o tym na blogach! Ta kampania zrobiła dobrze dwie rzeczy, które możesz naśladować:
- Sprawiła, że aktualizacja jest bardzo łatwa. Jedno lub dwa kliknięcia to wszystko co powinni musieć zrobić twoi klienci podczas działania w jakimkolwiek e-mailu remarketingowym. WP Engine to zaznaczył.
- Oferuje zachętę dla większej ilości użytkowników do skorzystania z oferty. 2 miesiące z 12 brzmi bardzo dobrze, prawda? Dla WP Engine jest to dobry biznes w związku z utrzymaniem użytkowników w pobliżu przez przynajmniej 12 miesięcy otrzymując dodatkowo pieniądze z góry.
Ta kampania ma dodatkowy bonus, który zapewnia wzrost biznesu wraz z przepływem pieniężnym i nigdy nie powinieneś mówić temu NIE!
4# Spraw by czuli się kochani
Raz na jakiś czas powinieneś po prostu pokazać swoim klientom, że ci zależy. Klienci kochają, gdy ich rozpoznajesz i czasami wszystko co musisz zrobić to powiedzieć dosłownie „Dziękuję”.
Dobrym przykładem na mistrzowską obsługę klienta ma firma Zappos w tej kampanii e-mail marketingu:
Czasami przesyłają swoim klientom wiadomość z informacją, że od teraz są oni uprawnieni do szybszej przesyłki. Nadal to robią i jest to doskonała strategia.
Ta kampania przynosi efekty, ponieważ buduje długoterminową lojalność. Zappos nie konkuruje ceną. Zamiast tego konkuruje usługą i dlatego w kampaniach takich jak ta, łatwo jest zrozumieć dlaczego wygrywają.
Ustaw własną automatyczną kampanię e-mailingową, która będzie skierowana do użytkowników, którzy dokonali u ciebie zakupu więcej niż raz. W takim wypadku dobrze zadziałać mogą kupony, darmowa przesyłka, darmowa aktualizacja przy następnym zamówieniu, albo darmowy miesiąc w tym roku.
Tego rodzaju taktyka pomoże ci w legendarnej obsłudze klienta, co utrzyma ich przy tobie na o wiele dłuższy czas niż zazwyczaj.
5# Przypomnij im dlaczego cię potrzebują!
Regularnie wysyłaj swoim klientom e-maile przypominające im o tym jak bardzo cię potrzebują.
Świetnym tego przykładem są działania Brennan’a Dunn, założyciela Planscope. Kampania, która wychodzi do bazy jego klientów co tydzień, przypomina o wartościach jakie zapewnia im Planscope…w kategoriach prawdziwych dolarów.
Bez względu na to jaki posiadasz rodzaj działalności (płatna, bezpłatna itd.), cotygodniowa lub comiesięczna kampania z aktualnymi statystykami opisującymi pozytywny wpływ twojego produktu na życie twoich klientów zwiększa średnią długość życia twojej bazy klientów.
Gdybyśmy ci powiedzieli, że płacisz mi miesięcznie 50 dolarów, aby pomóc wygenerować mi dodatkowe 500 dolarów tygodniowo, zgodziłbyś się na to?
Oczywiście, że tak. Powtórne potwierdzenie wartości jest najpewniejszą strategią.
Oto kolejny przykład z Fitbit:
Nie pobierają od swoich klientów żadnych opłat, ale chcą by byli oni wciąż bardzo zaangażowani w użycie ich aplikacji. W tym cotygodniowym e-mailu możesz zauważyć, że zwracają uwagę na każdy parametr, który Fitbit pomaga ci śledzić i porównywać do poprzedniego tygodnia. To napędza interakcje i motywuje klientów do dalszego korzystania z platformy.
6# Segmentuj swoich klientów dla maksymalizacji zysku
Kiedy obliczasz swoje LTV ważnym czynnikiem jest marża zysku. To oczywiste, że jako właściciel interesu chcesz maksymalizować zyski z każdej przeprowadzonej transakcji i wysiłku marketingowego.
Jako bystry biznesmen bez wątpienia wiesz, że w twojej bazie klientów istnieją segmenty, które są znacznie bardziej wartościowe od innych. Każda firma ma grupę klientów lojalnych, dokonujących zakupy regularnie, rozpowszechniających informacje o firmie, a nawet broniących twojej marki, gdy istnieje taka potrzeba!
Jedną rzeczą, która ma miejsce zdecydowanie zbyt często, jest przesyłanie tej samej oferty do całej bazy klientów. To pozwala zaoszczędzić trochę pieniędzy, to proste! Intermix, internetowy sklep z odzieżą, rozłożył swoje oferty na cały cykl życia kampanii bazując na trzech segmentach: klientach VIP, klientach z wyprzedaży i klientach marki.
W tym przypadku najważniejszą różnicą jest ta pomiędzy klientami VIP i resztą kupujących. Intermix odkrył, że oferując VIP’om profity, które nie były pieniężnymi obniżkami są w stanie zwiększyć rentowność swoich kampanii e-mail remarketingu o 28%. Zamiast dawać klientom kupony, oferowali im takie rzeczy jak zaproszenia do uruchomienia zdarzenia czy wcześniejszy podgląd nowej linii. 28% to duży wzrost, zwłaszcza dla sklepu tej wielkości. Taki wzrost marży ma także dramatyczny wpływ na LTV bazy klientów.
Segmentuj bazę klientów korzystając z podstawowych atrybutów. Powszechne atrybuty do rozważenia to dotychczasowa częstotliwość zakupów, dotychczasowa wartość zakupów, kanał dystrybucji, lokalizacja i dane demograficzne. Po ustaleniu 3-5 głównych grup klientów podczas przesyłania e-maili z kampanii remarketingowych testuj różne oferty dla każdej z grup. Optymalizuj oferty pod względem przychodów i zysków.
Wnioski
Powyższe wskazówki powinny trochę cię zainspirować podczas konfiguracji kampanii internetowej dla własnego biznesu online.
Każda z przedyskutowanych tutaj strategii będzie miała bezpośredni wpływ średnią LTV klienta co równocześnie oznacza, że będziesz miał więcej pieniędzy.
Na co więc czekasz? Zacznij już dziś!
